La gestión de las comunicaciones con los clientes es el nivel de control que determina si los documentos y mensajes regulados dirigidos a los clientes son precisos, están autorizados, son trazables, accesibles y adecuados para la jurisdicción en la que se utilizan. Para las organizaciones reguladas, la cuestión no es simplemente si un extracto, un aviso, un contrato, una factura, un documento de póliza, un correo electrónico o un mensaje parece correcto, sino si la organización puede demostrar cómo se creó, aprobó, generó, entregó y conservó dicha comunicación.

Esto está cobrando cada vez más importancia a medida que las comunicaciones con los clientes circulan por más sistemas y canales digitales. En 2024, el 37 % de los adultos de América Latina y el Caribe tenía una cuenta de dinero móvil, frente al 22 % en 2021, lo que ilustra la rapidez con la que las interacciones con los clientes que implican datos financieros se están trasladando a entornos digitales.

En DocPath, consideramos que la gestión de las comunicaciones con los clientes es una cuestión relacionada con el ciclo de vida, más que con el documento final. Un documento puede contener la redacción correcta y, aun así, suponer un riesgo si se utilizó una versión obsoleta, se introdujeron datos erróneos, lo modificó una persona no autorizada, no se cumplió un requisito de accesibilidad o la organización no puede reconstruir posteriormente lo que ocurrió.

Para profundizar en la capa de software que sustenta estos flujos de trabajo, consulta nuestra guía sobrela gestión de comunicaciones con el cliente « » y por qué las empresas la utilizan.

Resumen rápido

La gobernanza de las comunicaciones con los clientes es el sistema de políticas, funciones, controles y pruebas que se utiliza para garantizar que los documentos y mensajes regulados dirigidos a los clientes sean precisos, estén aprobados, sean trazables, accesibles y cumplan con la normativa. Utilízala cuando las comunicaciones abarquen varios equipos, canales, productos o jurisdicciones. Un marco sólido centraliza la responsabilidad, las plantillas, las aprobaciones, el historial de versiones, los registros de entrega y la conservación. La salvedad es que los controles deben seguir ajustándose a cada ley y organismo regulador aplicable.

En la práctica, un modelo de gobernanza eficaz debería responder a cinco preguntas antes y después de cada comunicación importante:

• ¿Se trata del contenido y la plantilla aprobados?
• ¿Se están utilizando los datos correctos del cliente para la finalidad permitida?
• ¿Han revisado y aprobado la comunicación las personas adecuadas?
• ¿Se ha generado la versión correcta y se ha enviado a través del canal adecuado?
• ¿Puede la organización demostrar lo que ocurrió posteriormente?

Este nivel de gobernanza cobra especial importancia cuando una organización opera en diferentes jurisdicciones de Latinoamérica. México promulgó una nueva Ley Federal sobre la Protección de Datos Personales en poder de Entidades Privadas el 20 de marzo de 2025, mientras que la nueva normativa de protección de datos personales de Perú entró en vigor el 31 de marzo de 2025.

¿Qué es la gobernanza de las comunicaciones con los clientes?

La gobernanza de las comunicaciones con los clientes es el marco que se utiliza para decidir cómo se crean, aprueban, personalizan, modifican, envían, conservan y documentan las comunicaciones dirigidas a los clientes. La gobernanza vincula las políticas y las obligaciones normativas con controles operativos que los empleados y los sistemas pueden seguir de forma coherente.

Resulta útil distinguir la gobernanza de otras disciplinas relacionadas. La gestión de las comunicaciones con los clientes, o CCM, se centra en el diseño, la generación, la personalización y la distribución de documentos y mensajes dirigidos a los clientes a través de distintos canales. DocPath describe la CCM como una capa centralizada entre los sistemas empresariales —como los de ERP, CRM, administración de pólizas o plataformas bancarias centrales— y las comunicaciones que, en última instancia, reciben los clientes.

La gobernanza es más amplia. Define qué puede hacer el proceso de CCM y en qué condiciones.

Un ciclo de vida práctico de la gobernanza de las comunicaciones es:

Requisito → Contenido → Datos → Aprobación → Generación → Entrega → Evidencia → Retención

Cada etapa responde a una pregunta de control diferente:

• Requisito: ¿Qué normativa legal, reglamentaria, contractual, de accesibilidad o interna se aplica?
• Contenido: ¿Qué redacción, divulgación, cláusula, imagen de marca e idioma están autorizados?
• Datos: ¿Qué datos de clientes y transacciones pueden incluirse en la comunicación?
• Aprobación: ¿Quién tiene autoridad para aprobarla o modificarla?
• Generación: ¿Qué versión y qué normas se han utilizado para generar el resultado?
• Entrega: ¿Qué canal y qué condiciones de entrega se aplican?
• Pruebas: ¿Qué registros demuestran lo que ha ocurrido?
• Conservación: ¿Durante cuánto tiempo deben permanecer disponibles la comunicación y los metadatos asociados según las normas aplicables?

Por lo tanto, la gobernanza de las comunicaciones con los clientes se solapa con la gobernanza de datos, la gestión de contenidos, la seguridad de la información, la accesibilidad, la gestión de registros y el cumplimiento normativo, pero no es idéntica a ninguna de ellas. El valor reside en conectar esas disciplinas en torno al ciclo de vida de la comunicación, en lugar de gestionarlas como controles aislados.

¿Por qué es más importante la gobernanza en los sectores regulados?

Las organizaciones reguladas tienen que controlar algo más que las palabras que contiene una comunicación. El uso de los datos, los derechos de los clientes, el historial de aprobaciones, el momento de la comunicación, la entrega, la accesibilidad, el mantenimiento de registros y las obligaciones específicas de cada jurisdicción pueden influir en que una comunicación sea defendible.

El entorno normativo también genera una importante actividad operativa. En 2025, la Autoridad Nacional de Protección de Datos de Brasil (ANPD) informó de la apertura de 81 procedimientos de ejecución y la respuesta a 12 701 solicitudes de los interesados.

En otra acción llevada a cabo en 2025, 20 grandes empresas completaron medidas correctivas tras una inspección de la ANPD relativa al nombramiento de responsables de la protección de datos y a la disponibilidad de canales de comunicación eficaces para los interesados.

El contexto de seguridad añade otra dimensión. En su Índice de Inteligencia sobre Amenazas de 2026, IBM X-Force constató que Latinoamérica representaba el 9 % de los casos de respuesta a incidentes que analizó para 2025. Más relevante para la gobernanza de las comunicaciones que la cuota regional es lo que buscaban los atacantes: en todas las regiones, la sustracción de credenciales fue el impacto más común, con un 26 % de los casos observados, seguida de las fugas de datos, con un 19 %. En Latinoamérica concretamente, la sustracción de credenciales fue el principal impacto, siendo los sectores financiero y energético los más afectados. A nivel mundial, los sectores financiero y de seguros representaron el 27 % de los incidentes en 2025, lo que supone un aumento respecto al 23 % del año anterior.

Las comunicaciones que contienen información sobre cuentas, pólizas, salud, crédito, identidad, transacciones u otros datos personales se enmarcan en ese mismo entorno de control y no pueden tratarse a la ligera.

Entre los fallos de gobernanza más comunes se incluyen:

• Una declaración obsoleta que sigue activa tras un cambio normativo.
• Se modifica una plantilla al margen del flujo de trabajo aprobado.
• La información sensible aparece en un campo que no debería estar expuesto.
• Se envía el documento correcto a través del canal equivocado.
• No es posible vincular una comunicación con la aprobación que la autorizó.
• Los clientes que utilizan tecnología de apoyo no pueden acceder a un documento.
• Una organización conserva el PDF final, pero no dispone de suficientes metadatos para determinar qué versión, datos o reglas lo crearon.

Estos riesgos son especialmente relevantes en los sectores bancario, de seguros, sanitario, de servicios públicos, gubernamental y otros en los que las comunicaciones pueden afectar a los resultados financieros, los derechos legales, el acceso a los servicios o el tratamiento de información confidencial.

A modo de ejemplo específico de un sector, nuestra guía sobrecomunicaciones bancarias conformes con la normativa « » en Latinoamérica analiza la intersección entre los flujos de trabajo de documentos, la protección de datos, la accesibilidad y la comunicación multicanal en los servicios financieros.

¿Qué comunicaciones con los clientes deben estar reguladas?

Cualquier comunicación dirigida al cliente que pueda afectar a un derecho legal, un resultado financiero, una obligación contractual, un interés de privacidad, una decisión del cliente o una divulgación reglamentaria debe integrarse en un marco de gobernanza definido. Las comunicaciones de menor riesgo pueden someterse a controles menos estrictos, pero no deben excluirse automáticamente por el mero hecho de estar etiquetadas como «de marketing» o «informativas».

Entre los tipos de comunicación regulados más habituales se incluyen:

• Extractos de cuenta y avisos de transacciones.
• Facturas y recibos.
• Pólizas de seguro y cláusulas adicionales.
• Resoluciones de reclamaciones y cartas de estado.
• Contratos y notificaciones contractuales.
• Información sobre préstamos y créditos.
• Notificaciones de renovación y cancelación.
• Avisos de privacidad y comunicaciones relacionadas con el consentimiento.
• Información reglamentaria.
• Materiales de incorporación de clientes.
• Correspondencia sanitaria.
• Notificaciones de cambios en el servicio.
• Comunicaciones promocionales que utilizan datos personales.
• Comunicaciones por correo electrónico, SMS, WhatsApp, portal, medios impresos, aplicación móvil y monedero digital.

Un buen punto de partida es clasificar las comunicaciones según el riesgo, en lugar de intentar aplicar el mismo proceso de aprobación a todos los documentos.

Se trata de una rúbrica de gobernanza, no de una clasificación legal. Cada organización debe ajustar sus categorías en función de la legislación, los organismos reguladores, las obligaciones contractuales y la tolerancia al riesgo interna aplicables a la comunicación.

El principio clave es la proporcionalidad. Un mensaje promocional que anuncie una nueva función no debería requerir necesariamente las mismas aprobaciones que una comunicación sobre un préstamo, pero ambos deberían tener un responsable designado, una fuente autorizada y normas claras que regulen cómo se pueden utilizar los datos de los clientes.

¿Qué controles debe incluir un marco de gobernanza de las comunicaciones con los clientes?

Un marco eficaz de gobernanza de las comunicaciones con los clientes debe controlar el contenido, los datos, los permisos, las aprobaciones, los resultados, la entrega, las pruebas, la conservación y la accesibilidad. El objetivo es facilitar el seguimiento del proceso aprobado y dificultar la ejecución de procesos no autorizados u obsoletos.

Control de contenidos y plantillas

Las organizaciones deben mantener versiones aprobadas e identificables de las plantillas reguladas y de los componentes de contenido reutilizables. Las fechas de entrada en vigor, las fechas de retirada, la titularidad, el historial de cambios y la aplicabilidad jurisdiccional deben ser visibles, en lugar de depender de que los empleados recuerden qué archivo está actualizado.

Control de datos

El marco debe especificar qué fuentes de datos y campos están autorizados para cada comunicación. La LGPD de Brasil se aplica a operaciones que incluyen la recogida, el uso, el tratamiento, el almacenamiento, la modificación, la comunicación, la transferencia y la supresión de datos personales.

Una medida de control práctica consiste en vincular cada campo personalizado a una fuente y una finalidad autorizadas, en lugar de permitir que la lógica del documento se desarrolle de forma independiente dentro de múltiples plantillas.

Control de acceso

Los permisos deben reflejar las responsabilidades del puesto. Nuestras capacidades actuales de CXM incluyen el control de acceso basado en roles, el enmascaramiento de datos, los permisos de usuario controlados, los flujos de trabajo de validación humana, el control de versiones y la trazabilidad.

Aprobación y control de cambios

Los cambios sustanciales deben seguir procedimientos definidos de revisión y publicación. El marco también debe distinguir entre las actualizaciones ordinarias de contenido y los cambios de emergencia requeridos debido a novedades normativas, de seguridad, de producto o legales.

Control de la producción y la entrega

Las normas deben determinar el formato correcto, el idioma, la variante jurisdiccional, las preferencias del cliente y el canal de entrega. Nuestra plataforma admite comunicaciones a través de correo electrónico, impresión, SMS, web, WhatsApp, monederos móviles y otros canales dentro de un entorno centralizado.

Pruebas y conservación

La organización debe poder asociar la comunicación final con la versión, la aprobación, el evento de generación, el registro de entrega y otros metadatos necesarios para comprender su historial. Los períodos de conservación deben determinarse en función de las normas legales, reglamentarias, contractuales y de gestión de registros aplicables, y no en base a una política de comunicaciones universal.

Accesibilidad

Los controles de accesibilidad deben incorporarse al proceso durante el diseño de las plantillas y las reglas de generación de documentos. Esperar hasta que se hayan generado millones de archivos PDF convierte la accesibilidad en una tarea correctiva en lugar de un control de gobernanza.

La gestión de estos controles en sistemas desconectados entre sí puede resultar difícil a medida que aumentan el volumen de comunicaciones, los canales y las jurisdicciones. Ponte en contacto con DocPath para analizar cómo la generación centralizada de documentos y la gestión de las comunicaciones pueden ayudar a poner en práctica la gobernanza a lo largo de todo el ciclo de vida de los documentos.

¿Quién debe encargarse de la gobernanza de las comunicaciones con los clientes?

La gobernanza de las comunicaciones con los clientes debe tener un responsable empresarial, pero una gobernanza eficaz requiere la participación de especialistas en cumplimiento normativo, privacidad, TI, seguridad, operaciones, experiencia del cliente y otros ámbitos. El objetivo es una responsabilidad clara, sin esperar que un solo departamento comprenda todos los requisitos legales, técnicos, operativos y de experiencia del cliente.

Un modelo práctico al estilo RACI podría tener este aspecto:

La estructura exacta puede variar. Lo importante es que la organización pueda determinar quién está autorizado a redactar, modificar, aprobar, publicar, anular y retirar cada comunicación regulada.

Las responsabilidades en materia de privacidad cobran especial importancia cuando las comunicaciones con los clientes sirven de canal para el ejercicio de los derechos sobre los datos. La ANPD de Brasil describe al delegado de protección de datos como un canal de comunicación entre los responsables del tratamiento, los interesados y la autoridad, y en su labor de control ha examinado específicamente si las organizaciones ponen a disposición canales de contacto eficaces.

Por lo tanto, la gobernanza no puede terminar cuando se aprueba una plantilla. La responsabilidad debe extenderse a la producción, la entrega, la respuesta al cliente, las excepciones y la eventual retirada.

¿Cómo se crea un marco de gobernanza de las comunicaciones con los clientes?

Un programa de gobernanza práctico parte de las comunicaciones y obligaciones que ya existen en la organización, no del proceso de adquisición de software. El objetivo es vincular cada comunicación importante a un responsable, una fuente aprobada, un conjunto de normas aplicables, una política de datos, una ruta de aprobación, un proceso de entrega y un registro de pruebas.

Paso 1: Inventario de las comunicaciones con los clientes

Empieza por identificar lo que la organización envía realmente. El inventario debe abarcar el tipo de comunicación, la finalidad empresarial, el responsable, el sistema de origen, la plantilla, el idioma, el canal, la jurisdicción pertinente y si la comunicación tiene relevancia jurídica, financiera, de privacidad o de accesibilidad.

No limites el inventario a los archivos PDF. Incluye correos electrónicos, mensajes SMS, comunicaciones por WhatsApp, documentos impresos, avisos en portales, notificaciones de aplicaciones y otros formatos dirigidos a los clientes que puedan afectar a la misma obligación subyacente.

Paso 2: Identificar los requisitos aplicables

Asigne cada comunicación de alto riesgo a las normas que le afectan. Esto puede incluir la privacidad, la protección del consumidor, la normativa financiera, la normativa sobre seguros, los requisitos sanitarios, las normas de accesibilidad, los compromisos contractuales, las normas de conservación y las políticas internas.

El resultado debería ser un mapa de requisitos que explique a los equipos por qué existe un control. Esto facilita la gestión de los cambios normativos, ya que la organización puede identificar qué comunicaciones y plantillas dependen del requisito afectado.

Paso 3: Clasificación de las comunicaciones por niveles de riesgo

Asigna a cada comunicación un nivel de gobernanza en función de su impacto potencial. Un modelo de puntuación práctico puede tener en cuenta la redacción normativa, la sensibilidad de los datos, las consecuencias financieras o legales, el volumen, el número de jurisdicciones, los requisitos de entrega y las expectativas de auditoría.

No se trata de lograr una precisión matemática. El objetivo es evitar que un boletín informativo de bajo riesgo y una notificación de rescisión contractual sigan accidentalmente el mismo flujo de trabajo genérico.

Paso 4: Asignar responsables y personas encargadas de la aprobación

Cada comunicación regulada debe tener un responsable a quien se le pueda exigir cuentas. A continuación, la organización debe identificar qué equipos deben revisar los cambios sustanciales y qué tipos de actualizaciones pueden gestionarse dentro de la autoridad delegada.

En este paso también deben definirse las vías de escalación. Si un organismo regulador modifica un requisito poco antes de una distribución prevista, los equipos deben saber ya quién puede autorizar una publicación urgente.

Paso 5: Establecer plantillas y contenidos controlados

Consolide los duplicados no gestionados e identifique la versión oficial. Cuando se reutilice la misma redacción en muchos documentos, considere la posibilidad de utilizar componentes de contenido regulados, de modo que no sea necesario editar por separado la misma cláusula normativa en docenas de plantillas.

El historial de versiones debe ser lo suficientemente detallado como para determinar qué ha cambiado, cuándo ha cambiado y qué aprobación ha autorizado su publicación.

Paso 6: Definir las reglas de generación y entrega

Documenta la lógica que determina qué plantilla, datos, idioma, jurisdicción y canal se utilizan. Esto es especialmente importante cuando las comunicaciones con los clientes se activan automáticamente desde sistemas ERP, CRM, de gestión de pólizas, de siniestros, de facturación o de banca central.

Nuestra capa de integración es compatible actualmente con plataformas empresariales en entornos de ERP, CRM, seguros y banca central, incluidos SAP S/4HANA, Salesforce, Guidewire, Temenos y entornos de mainframe de IBM.

Paso 7: Incorporar pruebas al flujo de trabajo

Decida qué pruebas deben registrarse en el momento en que se genera la comunicación, en lugar de intentar reconstruirlas tras una auditoría o una reclamación. Un registro útil puede incluir la versión de la plantilla, la aprobación, el conjunto de datos o reglas, el resultado, el evento de entrega y la referencia de archivo.

Es también aquí donde se debe distinguir entre las pruebas de entrega y las pruebas documentales. Nuestra guía sobrela entrega de correo electrónico certificada p para las comunicaciones con los clientes analiza cómo la prueba de entrega puede formar parte del registro de la comunicación.

Paso 8: Comprobar la accesibilidad y el cumplimiento normativo

Valida los resultados representativos antes de la producción. Las pruebas deben abarcar las normas relevantes para esa comunicación, lo que puede incluir la redacción requerida, el rellenado correcto de los datos, las variantes jurisdiccionales, la visualización, la accesibilidad y el comportamiento del canal.

Las pruebas de accesibilidad son especialmente importantes, ya que una plantilla puede parecer correcta a simple vista, pero seguir planteando problemas para las tecnologías de apoyo.

Paso 9: Realizar un seguimiento de los cambios normativos y empresariales

La gobernanza requiere un proceso de gestión del cambio. Asigna la responsabilidad de supervisar los cambios relevantes en materia legal, normativa, de productos, de marca, de accesibilidad y operativos, y luego vincula cada cambio con las comunicaciones afectadas.

De este modo, el seguimiento normativo se convierte en un mantenimiento de documentos que permite actuar, en lugar de una línea de trabajo jurídica independiente que puede llegar o no a los sistemas de producción.

Paso 10: Revisar el rendimiento de la gobernanza

Evalúa si los controles funcionan. Entre los indicadores útiles se incluyen las plantillas obsoletas, la falta de responsables, las excepciones sin resolver, los fallos de accesibilidad, los cambios no autorizados, las excepciones en la entrega, los retrasos en la aprobación y la dificultad para reconstruir las comunicaciones históricas.

El marco debería mejorarse cuando las excepciones recurrentes pongan de manifiesto que un control no está claro, es demasiado manual, está mal asignado o resulta técnicamente difícil de aplicar.

Para las organizaciones que estén modernizando al mismo tiempo su infraestructura documental heredada, nuestra guía sobrela migración de sistemas documentales heredados ofrece información adicional sobre cómo sustituir entornos de composición obsoletos sin ignorar las dependencias empresariales existentes.

¿Cómo debería cambiar la gobernanza en toda América Latina?

Las organizaciones latinoamericanas deberían utilizar un núcleo de gobernanza común con capas de control específicas para cada país, en lugar de tratar a la región como un único entorno normativo. Los requisitos en materia de privacidad, supervisión financiera, protección del consumidor, accesibilidad, conservación de datos y comunicaciones siguen desarrollándose de forma independiente en las distintas jurisdicciones nacionales.

Los controles específicos de cada país deben situarse por encima de los controles compartidos. De este modo, una empresa puede mantener un único proceso básico para el control de versiones, la aprobación, la documentación y la seguridad, al tiempo que aplica normas jurídicas diferentes en Brasil, México, Perú, Chile, Colombia, Argentina y otros mercados.

Tabla de correspondencias normativas

La siguiente matriz constituye un punto de partida en materia de gobernanza, más que un asesoramiento jurídico. Cada organización debe confirmar la normativa vigente para su sector, entidad jurídica, tipo de comunicación y población de clientes antes de implementar los controles.

La LGPD de Brasil regula el tratamiento de datos personales por parte de entidades públicas y privadas y abarca tanto el tratamiento físico como el digital.

La actual Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Privados de México se publicó por primera vez el 20 de marzo de 2025, sustituyendo a la ley anterior de 2010, y la Cámara de Diputados tiene constancia de una reforma posterior publicada el 14 de noviembre de 2025.

La nueva normativa peruana, en virtud de la Ley 29733, entró en vigor el 31 de marzo de 2025 e incluye procedimientos más claros en relación con el consentimiento expreso para la publicidad y las llamadas con fines de prospección comercial.

La Ley 21.719 de Chile se publicó en diciembre de 2024 y está previsto que entre en vigor el 1 de diciembre de 2026, por lo que las organizaciones que preparen su marco de gobernanza de las comunicaciones en 2026 deberán distinguir entre las medidas de transición y las obligaciones ya vigentes.

El marco general de datos personales de Colombia sigue basándose en la Ley 1581 de 2012, que establece disposiciones generales para la protección de datos personales.

La AAIP de Argentina sigue considerando la Ley 25.326 como el marco de protección de datos personales del país, al tiempo que mantiene las directrices, los registros, los mecanismos de cumplimiento y los materiales relacionados con la modernización del régimen.

La implicación en materia de gobernanza es clara: no incorpore de forma rígida un único concepto de «cumplimiento normativo en Latinoamérica» en todas las plantillas. Mantenga controles comunes reutilizables y, a continuación, asigne los requisitos específicos de cada jurisdicción a las normas de contenido, datos, aprobación, entrega y pruebas a las que afecten.

¿Cómo encaja la accesibilidad en la gobernanza de las comunicaciones?

La accesibilidad debe controlarse en la fase de creación de plantillas y documentos, en lugar de tratarse como una corrección una vez que ya se ha generado el contenido. Un marco de gobernanza debe definir las normas de accesibilidad aplicables, la responsabilidad, el proceso de validación, los criterios de publicación y el proceso de excepciones, al igual que lo hace con la privacidad o la redacción regulada.

La propia magnitud del fenómeno hace que sea difícil descartar la accesibilidad como un caso aislado. En 2025, la Comisión Europea informó de que alrededor de 100 millones de personas en la UE viven con una discapacidad. Aunque esa cifra se refiere a la UE y no a América Latina, ilustra por qué las organizaciones multinacionales sujetas a regulación deberían tratar las comunicaciones accesibles como un requisito de diseño sistemático, en lugar de intentar identificar a clientes individuales que puedan necesitar una versión accesible.

Es especialmente importante distinguir entre dos estándares:

• WCAG: Las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) definen requisitos de accesibilidad verificables para el contenido web. La descripción general actual de las WCAG del W3C recomienda utilizar WCAG 2.2 para las iniciativas de accesibilidad nuevas y actualizadas.
• PDF/UA: ISO 14289-2:2024 especifica cómo se puede crear un PDF 2.0 como documento digital accesible utilizando la tecnología PDF.

Ninguna de estas normas debe considerarse automáticamente como un requisito legal universal para todas las organizaciones en todas las jurisdicciones de Latinoamérica. El proceso de gobernanza correcto consiste en identificar primero el requisito legal aplicable y, a continuación, determinar qué normas técnicas permiten cumplirlo.

La Ley de Accesibilidad de la Unión Europea (EAA) también es relevante para las organizaciones que ofrecen productos o servicios sujetos a dicha normativa en la UE. La Comisión identifica ámbitos como los servicios bancarios, el comercio electrónico, las comunicaciones electrónicas y los servicios de transporte dentro del marco de la EAA.

Por lo tanto, una lista de comprobación de gobernanza en materia de accesibilidad debería incluir:

• Definir qué normas y leyes se aplican a la comunicación.
• Utilizar plantillas estructuradas y adaptadas a la accesibilidad.
• Establecer correctamente el idioma del documento.
• Mantener el orden lógico de los encabezados y de lectura.
• Proporcione alternativas significativas cuando el contenido no textual lo requiera.
• Estructura las tablas de manera que las tecnologías de apoyo puedan interpretarlas.
• Valida los resultados representativos antes de su publicación.
• Vuelve a realizar pruebas tras cualquier cambio en la plantilla del material o en el motor de generación.
• Registrar y corregir las excepciones.

DocPath ofrece funciones para crear archivos PDF accesibles a gran escala e integra la accesibilidad en su flujo de trabajo de generación de documentos. Las organizaciones que estén evaluando este ámbito también pueden consultar nuestrascapacidades de accesibilidad e inclusividad de los archivos PDF en .

Si la accesibilidad, el cumplimiento normativo y la producción de documentos funcionan actualmente como flujos de trabajo independientes, póngase en contacto con DocPath para analizar cómo se puede incorporar la generación de documentos accesibles en una fase más temprana del ciclo de vida de las comunicaciones reguladas.

¿Qué se debe automatizar y qué sigue requiriendo la intervención humana?

La automatización resulta más valiosa para los controles repetitivos, como la selección de plantillas aprobadas, la aplicación de reglas de personalización, la imposición de permisos, la generación de documentos, el registro de versiones, el envío de aprobaciones, la distribución de resultados y el registro de eventos. El criterio humano debe seguir siendo responsable de interpretar los cambios normativos, aprobar el contenido sustancial, decidir las políticas, gestionar las excepciones y aceptar el riesgo residual.

Una división útil de responsabilidades sería la siguiente:

Nuestra plataforma actual combina la gestión centralizada de plantillas y flujos de trabajo, la entrega omnicanal, la validación humana, los controles basados en roles, el seguimiento de versiones, la trazabilidad, la supervisión y el archivo de documentos.

Además, se integra con entornos ERP, CRM, de seguros, de banca central, SAP, JD Edwards e IBM, lo que permite que los controles de gobernanza se adapten a los sistemas empresariales existentes, en lugar de exigir que cada sistema de origen se convierta en una plataforma de comunicación con los clientes.

Por lo tanto, la automatización debe aplicar las decisiones siempre que sea posible, pero no debe tomar de forma silenciosa decisiones que requieran un criterio jurídico o de riesgo. Un flujo de trabajo puede impedir que se publique una plantilla no aprobada. No puede decidir si una ley recién promulgada se aplica a un producto concreto sin una interpretación humana responsable.

¿Qué errores en la gobernanza de las comunicaciones con los clientes generan mayor riesgo?

Los fallos de gobernanza más graves suelen deberse a cambios incontrolados, una responsabilidad fragmentada, un uso inconsistente de los datos, la falta de pruebas y la suposición de que una comunicación cumple con la normativa simplemente porque se ha enviado técnicamente. Estos fallos pueden permanecer ocultos hasta que una reclamación de un cliente, una solicitud de las autoridades reguladoras, un problema de accesibilidad, un litigio o una auditoría obliguen a la organización a reconstruir lo sucedido.

1. Considerar la gobernanza como una revisión jurídica

La aprobación jurídica es un control, no el ciclo de vida completo. La redacción correcta puede generarse a partir de una plantilla errónea o enviarse con datos incorrectos.

Control preventivo: vincular la aprobación jurídica al control de versiones, la generación, la entrega y las pruebas.

2. Permitir que proliferen las plantillas duplicadas

Las plantillas duplicadas dificultan determinar qué versión es la válida.

Medida preventiva: mantener un catálogo controlado en el que se indiquen claramente los estados «activo», «sustituido» y «retirado».

3. Permitir que se modifique la redacción regulada sin autorización previa

Los usuarios empresariales suelen necesitar flexibilidad a la hora de editar, pero el contenido de alto riesgo no debe poder modificarse sin el control adecuado.

Control preventivo: Separar el contenido editable de los componentes normativos protegidos y someter los cambios sustanciales al proceso de aprobación.

4. Duplicación de normas jurisdiccionales en numerosas plantillas

Cuando se copia la misma norma en varias plantillas, cada cambio normativo se convierte en un proyecto de búsqueda y sustitución.

Medida preventiva: centralizar los componentes reutilizables específicos de cada jurisdicción siempre que la arquitectura del documento lo permita.

5. Gestionar las versiones del documento, pero no las de sus normas

Un PDF puede tener varias versiones, mientras que la lógica de personalización, la asignación de datos o la regla de entrega que lo crearon cambian por separado.

Control preventivo: Tratar las reglas y la configuración pertinente como parte de la definición de la comunicación regulada.

6. Suponer que «enviado» significa «demostrado»

El estado de entrega no establece necesariamente qué versión del contenido se envió ni por qué se autorizó.

Control preventivo: asociar la prueba de entrega a la comunicación generada y a los metadatos que la rigen.

7. Archivar los documentos sin suficiente contexto

Conservar un PDF histórico resulta útil, pero una investigación puede requerir algo más que la imagen del documento.

Medida preventiva: Conservar los metadatos necesarios para reconstruir la comunicación de acuerdo con los requisitos de conservación de registros aplicables.

DocPath ya ha abordado anteriormente la importancia de modernizar tanto la transformación comoel archiv e de las comunicaciones con los clientes, de modo que los documentos históricos sigan siendo utilizables en los procesos modernos de gestión documental.

8. Comprobar la accesibilidad solo después de la generación

La corrección tardía genera trabajo repetitivo cuando la misma plantilla inaccesible sigue generando nuevos documentos.

Medida preventiva: incorporar la accesibilidad en el diseño de las plantillas y validarla durante las pruebas controladas.

9. Migrar plantillas heredadas sin revisar la deuda de gobernanza

Una migración técnicamente satisfactoria puede reproducir en el nuevo entorno formulaciones obsoletas, formularios duplicados, una titularidad poco clara y reglas de negocio desactualizadas.

Control preventivo: Aprovecha la migración como una oportunidad para inventariar, racionalizar, clasificar y volver a aprobar el contenido de alto riesgo.

10. Tratar a América Latina como una única jurisdicción regulatoria

Brasil, México, Perú, Chile, Colombia, Argentina y otros países cuentan con marcos jurídicos y normativos diferentes.

Control preventivo: mantener un núcleo de gobernanza común con superposiciones por país y por sector.

¿Cómo se demuestra que una comunicación con el cliente cumplía con la normativa?

Un registro de comunicaciones justificable debería permitir a una organización reconstruir qué se aprobó, qué versión se generó, qué normas se aplicaron, cuándo y cómo se entregó la comunicación, y qué pruebas se conservaron. Es posible que el PDF final por sí solo no contenga suficiente información para responder a todas esas preguntas.

Un conjuntopráctico de pruebas de comunicación puede incluir:

• Identificador de la comunicación o transacción.
• Referencia del cliente o del destinatario.
• ID de la plantilla.
• Versión de la plantilla.
• Versión del contenido o de la cláusula, cuando se rija por normas distintas.
• Jurisdicción y conjunto de normas aplicables.
• Registro de aprobación.
• Marca de tiempo de generación.
• Resultado generado.
• Canal de entrega.
• Estado de la entrega o comprobante, cuando proceda.
• Resultado de la validación de accesibilidad, cuando sea necesario.
• Clasificación de conservación.
• Historial de auditorías y cambios relevante.

La prueba útil es la reconstruibilidad:

¿Podría un revisor autorizado determinar, utilizando los registros conservados, exactamente qué recibió el cliente, qué versión aprobada lo generó, por qué se aplicó esa versión y qué ocurrió durante la entrega?

Se trata de una prueba de gobernanza, más que de un criterio probatorio legal universal. Los registros exactos y los plazos de conservación deben adaptarse al sector y a la jurisdicción de aplicación.

Argentina ofrece un ejemplo sencillo de por qué el historial de comunicaciones puede ser relevante para las operaciones de protección de la privacidad. La AAIP establece que sus inspecciones pueden examinar las actividades de tratamiento de datos, las medidas de seguridad, los procesos relacionados con los derechos de los interesados, las transferencias, los contratos de servicio y las comunicaciones a terceros que impliquen datos personales.

La actividad de control en Brasil también demuestra que los reguladores pueden examinar si las organizaciones cuentan con procesos operativos para interactuar con los interesados, en lugar de limitarse a políticas escritas.

Por lo tanto, un modelo de pruebas maduro vincula la política, la ejecución y el mantenimiento de registros. Permite a una organización demostrar no solo lo que pretendía que hiciera su proceso, sino lo que ocurrió en la comunicación específica que se está revisando.

¿Cómo se debe medir y mejorar la gobernanza?

La gobernanza de las comunicaciones con los clientes debe medirse a través de la eficacia de los controles, no simplemente por el volumen de documentos. Las métricas útiles revelan si la organización está utilizando contenidos aprobados, respondiendo a los cambios, controlando las excepciones, generando resultados accesibles y recuperando pruebas de manera eficiente cuando es necesario.

Entre los posibles indicadores de gobernanza se incluyen:

No se debe asignar un porcentaje universal de «bueno» a estas medidas sin tener en cuenta el contexto. Un banco regulado que envía millones de extractos y un organismo público que gestiona notificaciones a los ciudadanos pueden requerir diferentes niveles de tolerancia, intervalos de revisión y umbrales de escalado.

Un modelo de madurez práctico es:

1. Fragmentado: diferentes equipos y sistemas gestionan las comunicaciones de forma independiente.
2. Documentado: Existen políticas, inventarios y responsabilidades, pero su aplicación es en gran medida manual.
3. Controlado: Las plantillas, las funciones, las aprobaciones, las versiones y las pruebas se gestionan de forma sistemática.
4. Automatizado: Los controles repetibles están integrados en los flujos de trabajo y las reglas del sistema.
5. Medido y mejorado continuamente: Las excepciones y los datos de rendimiento influyen activamente en los cambios de gobernanza.

Las organizaciones pueden avanzar por estas etapas de forma gradual. La prioridad debe ser abordar primero las comunicaciones de mayor riesgo, en lugar de intentar rediseñar todos los puntos de contacto con el cliente de una sola vez.

Para las aseguradoras que trabajan simultáneamente con contratos, comunicaciones y recorridos del cliente, nuestro artículo sobre« » (La gestión de la experiencia del cliente), que unifica CCM, CLM y CXM en un único conjunto de documentos regulado, explora un modelo operativo relacionado.

¿Cómo puede DocPath facilitar las comunicaciones con el cliente reguladas?

DocPath proporciona la capa tecnológica que puede ayudar a las organizaciones a traducir las políticas de gobernanza de las comunicaciones en flujos de trabajo documentales controlados. La plataforma permite la gestión centralizada de plantillas, la generación de documentos, la integración empresarial, la entrega multicanal, la validación humana, los controles de acceso, el control de versiones, la trazabilidad, la accesibilidad y el archivo, mientras que la responsabilidad legal y de cumplimiento normativo recae en la organización.

En DocPath, nuestro enfoque se basa en el ciclo de vida completo de la información y los documentos. Nuestra plataforma actual abarca la gestión de la experiencia del cliente (CXM) y la gestión de las comunicaciones con el cliente (CLM), la gestión del ciclo de vida de los contratos (CLM), así como capacidades de generación, integración, distribución y archivo de documentos.

En cuanto a los programas de gobernanza, las capacidades relevantes incluyen:

• Gestión centralizada de plantillas: mantenimiento controlado de plantillas, contenidos, flujos de trabajo y reglas de comunicación desde un entorno común.
• Diseño de documentos sin código: DocPath ofrece capacidades de creación y edición de plantillas sin código, destinadas a proporcionar a los equipos autorizados un control más directo sobre el diseño de los documentos.
• Validación con intervención humana: las comunicaciones sensibles pueden incluir pasos de revisión y aprobación, en lugar de depender exclusivamente de la publicación automatizada.
• Permisos y gobernanza: el control de acceso basado en roles, el enmascaramiento de datos, los permisos controlados, el control de versiones y la trazabilidad respaldan la gobernanza operativa.
• Integración empresarial: DocPath se conecta con entornos ERP, CRM, banca central, seguros, SAP, JD Edwards e IBM, de modo que las comunicaciones puedan utilizar los datos y eventos empresariales existentes.
• Comunicación omnicanal: la plataforma admite canales como la impresión, el correo electrónico, los SMS, la web, WhatsApp y los monederos móviles.
• Documentos accesibles: DocPath proporciona herramientas para la generación escalable de archivos PDF accesibles.
• Ciclo de vida y archivo de documentos: DocPath centra su oferta en el ciclo de vida del documento, desde su creación hasta su firma y archivo.

Además, contamos con las certificaciones ISO 9001, ISO 27001 y SOC 2, y prestamos servicio a organizaciones de diversos sectores, entre ellos el de los seguros, la banca, los servicios financieros, la logística, la industria manufacturera y la administración pública.

La distinción sigue siendo importante: la tecnología puede hacer cumplir las plantillas, los flujos de trabajo, los permisos, las normas y los requisitos de prueba que una organización configure, pero no sustituye a la interpretación jurídica ni a la responsabilidad de la organización.

Si su organización está tratando de centralizar la creación, aprobación, generación, entrega, accesibilidad y auditabilidad de las comunicaciones reguladas con los clientes, póngase en contacto con DocPath para analizar cómo una arquitectura gobernada de documentos y comunicaciones con los clientes podría integrarse en sus sistemas actuales.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la gobernanza de las comunicaciones con los clientes?

La gobernanza de las comunicaciones con los clientes es el conjunto de políticas, responsabilidades, flujos de trabajo y controles técnicos que se utilizan para determinar cómo se crean, aprueban, personalizan, envían, conservan y documentan las comunicaciones dirigidas a los clientes. Su objetivo es garantizar que los procesos de comunicación estén controlados y sean reconstruibles, en lugar de depender de que cada equipo los gestione de forma independiente.

¿Por qué necesitan las industrias reguladas una gobernanza de las comunicaciones con los clientes?

Las organizaciones reguladas suelen necesitar controlar los datos de los clientes, la redacción, las aprobaciones, los plazos, la accesibilidad, la entrega, los derechos de los clientes y el mantenimiento de registros, además de la propia comunicación. Las autoridades de protección de datos, como la ANPD de Brasil, supervisan activamente el cumplimiento normativo operativo, incluida la forma en que las organizaciones se comunican con los interesados.

¿Cuál es la diferencia entre el CCM y la gobernanza de las comunicaciones?

La gobernanza de las comunicaciones define las políticas, la responsabilidad, las decisiones y los controles que deben aplicarse. El CCM proporciona la tecnología necesaria para diseñar, generar, personalizar y distribuir las comunicaciones con los clientes, y puede automatizar muchos de esos controles.

¿Qué registros deben conservarse para las comunicaciones con los clientes sujetas a regulación?

Los registros necesarios dependen de la jurisdicción, el sector, la comunicación y los requisitos de conservación aplicables. Un modelo de gobernanza práctico puede conservar la plantilla y la versión aprobadas, la referencia del cliente o de la transacción, las pruebas de aprobación, el evento de generación, la información de entrega y el historial de auditoría pertinente, de modo que la comunicación pueda reconstruirse posteriormente.

¿Incluye la gobernanza de las comunicaciones con los clientes la accesibilidad?

Sí, la accesibilidad debe formar parte del ciclo de vida de la gobernanza siempre que sea relevante para la comunicación o los requisitos aplicables. La norma PDF/UA-2 define cómo se puede crear un PDF 2.0 como documento digital accesible, mientras que las WCAG establecen los requisitos de accesibilidad para los contenidos web.

¿Son iguales las normas de comunicación con los clientes en toda América Latina?

No. Brasil, México, Perú, Chile, Colombia, Argentina y otras jurisdicciones de Latinoamérica cuentan con marcos normativos y de privacidad independientes, y los requisitos también pueden variar según el sector. Por lo tanto, un modelo empresarial escalable utiliza controles de gobernanza comunes con adaptaciones específicas para cada jurisdicción.

¿Puede el software de CCM garantizar el cumplimiento normativo?

No. El software de CCM puede ayudar a aplicar plantillas configuradas, permisos, flujos de trabajo, reglas de datos, procesos de envío, controles de versiones y requisitos de documentación, pero la organización sigue siendo responsable de determinar las obligaciones que le son aplicables y de configurar sus controles en consecuencia.